Как мерить будем? Репутацию.

Любой директор по маркетингу не один раз слышал от бигбосса вопрос: «Расскажите, как  монетизировать  репутацию  и привязать затраты на PR к выручке?»

Недавно я обнаружила очередной авторитетный источник по «монетизации» репутации -  Международный рейтинг RepTrak™, базирующийся  на опросе 47 000 потребителей в 15 странах. 

Модель замера репутации RepTrak™  строится на оценке мнения о компании по семи ключевым критериям: 

• качество продуктов и услуг  (из уст клиента, а не производителя),
• уровень  инновационности  компании,
• качество условий работы (из уст сотрудников, а не владельцев),
• качество системы  менеджмента,
• уровень социальной ответственности
• место в отрасли, товарной категории,
• экономические результаты деятельности.

Перечень критериев лишний раз подтверждает очевидный факт: позитивная репутация марки - это результат коллективных усилий  ВСЕХ подразделений  компании, а не только PR.

Коммуникационная составляющая, конечно же, имеет значение. Но главная составляющая конвертируемой в доходы репутации – это мнение клиентов, довольных продуктами и оказанными услугами.

Вот мое меню ингридиентов, которые формируют мнение о компании, то есть ее репутацию

•         Отраслевая компетентность: насколько качество продукта (услуги) соответствует обещаниям изготовителя; технологическая, инженерная  и бизнес- компетенция компании.

•         Обязательность: выполнение условий договора, отсутствие попыток ввести в заблуждение

•         Последовательность: наличие достаточных финансовых ресурсов для развития на конкретном рынке и постоянство позиционирования.

•         Понимание и решение проблем клиента: продажа результата работы.

•         Резонанс ценностей: совпадение  представлений у заказчика и исполнителя  о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо» выполненный проект

•         Мнение текущих клиентов о качестве выполненных проектов, о квалификации сотрудников

•         Впечатление новых потенциальных клиентов об  уровне экспертов компании на конференциях, семинарах, презентациях,

•         Впечатления текущих и потенциальных клиентов от коммуникаций компании: сайта, статей, комментариев  экспертов, рекламных материалов….

•         Мнение ЛОМов: аналитиков рынка, авторитетных СМИ, рейтингов, партнеров, конкурентов

•         Мнение о компании ее сотрудников, высказываемое кулуарно за пределами фирмы, а не в глаза боссам.

Лично меня радует, когда продавцы говорят: «Само название компании помогает привлекать клиентов». А еще больше радует, когда клиенты дают согласие на публикации по успешным проектам и внедрениям.

Генеральный директор "в поле"

«Я четко для себя решаю, что нет правых и не правых»,  – считает Бруно де Лабарр, генеральный директор Reckitt Benckiser по России и СНГ

…

2. А что такое коммуникации для вас?

…Коммуникации – это моя работа как Генерального Директора в этой компании. Я должен быть уверен, что каждый отдел и все сотрудники знают, что они делают, и понимают, к чему нужно стремиться…..

6. Как можно определить, что люди не передают информацию так, как хотелось бы?

Единственный способ сделать так, чтобы все работало – идти «в поле» и проверить, что происходит. Если этого не делать, правда так и останется за семью печатями. Самое верное решение - проверить все на месте, поговорив с клиентами и поставщиками. Ведь если вы хотите что-то изменить в компании, но не понимаете, какой имидж у нее, как ее воспринимают люди со стороны, то у вас ничего не получится. Потому что в какой-то момент вы просто оказываетесь в своей маленькой вселенной, и ваша реальность совсем не настоящая.

Реальность – это когда вы выходите и разговариваете с людьми и сопоставляете то, что вы делаете, с тем, что они думают по этому поводу. И только тогда можно начинать внедрять какие-то изменения и двигаться вперед. …

7. Что если сотрудники задают вопросы и не согласны с вами?

Во-первых, прежде чем начинать общение, осуществлять или представлять проект, я четко для себя решаю, что нет правых и не правых. …Когда я предлагаю идеи, они всегда спорят со мной. Если идеи принадлежат им, наступает моя очередь поставить их под сомнение. …У людей есть право обсуждать и подвергать сомнению то, что мы им предлагаем…..

Полную  версию  интервью читайте на сайте www.Good2Work.ru

Закон необходимого многообразия. Контекст имеет значение. Особенно в управлении и маркетинге.

Вот посмотрите на музыканта. Хороший музыкант - это наглядное пособие к закону необходимого многообразияJ) Он может быть ассом нотной грамоты, корифеем слуха и виртуозом-исполнителем. Но ему все равно нужно уметь приспосабливаться к различным акустическим эффектам различных концертных залов, разным музыкальным инструментам и манерам других исполнителей.  То есть мало иметь навыки, образование и опыт, нужно уметь сочетать гибкость в одних случаях с постоянством в других.

Таким образом, в соответствии с законом многообразия Эшби, КОНТЕКСТ имеет огромное значение. Нам необходимо постоянно искать варианты операций и процессов, используемых для достижения желаемого результата в особом контексте. Процессы, даже бывшие эффективными ранее, могут не оставаться таковыми, если окружение и система, в которой они происходят, изменились.

Легко убедить себя и поверить, что действия и навыки, прежде приносившее успех, такими и останутся. Но, увы, как жаль,  что это типичнейшее заблуждение. Если кто-то хочет решить определенную задачу,  то в его арсенале должно быть множество средств, и прикол в том, что эти средства ранее не были  использованы. Число средств зависит от числа возможных изменений в системе, являющейся полем реализации замысла.

Лично моя ключевая задача заключается в том, чтобы балансировать процессы изменения и разнообразия с «постоянством» и «соответствием».